Mehr Funktionen

KI-Integration

Der i‑net HelpDesk integriert KI-Funktionen modular, sodass externe KI-Anbieter mit der Anwendung verbunden werden können. Sie können etablierte KI-Anbieter wie OpenAI, Gemini und andere nutzen oder einen KI-Anbieter in Ihrem Netzwerk installieren.

• Antwortvorschläge basierend auf Ticketinhalt und -verlauf
• KI-Zusammenfassungen für längere Tickets
• Umformulierung und Neufassung von Texten
• Automatische Kategorisierung neuer Tickets
• Spam-Erkennung für eingehende E-Mails
• Erstellung von Wissensbasisartikeln mit KI-Unterstützung
• Live-Support mit KI-Assistent für Besucher-Chat

Änderungen an zugeordneten Benutzern, verknüpften Tickets, Feldern und Feldwerten in einem geöffneten Ticket werden in Echtzeit aktualisiert.

Dashboard in der Ticket-Anwendung

Eigene und geteilte Dashboards können in der Ticket-Anwendung angezeigt werden. Welche Dashboards sichtbar sind, hängt von den Benutzerberechtigungen ab; jeder Benutzer kann die Anzeige einzelner Dashboards in den Ansichtseinstellungen steuern.

• Ticketanzahlen und -trends
• Offen vs. geschlossen im Zeitverlauf
• Aufschlüsselung nach Feld mit gruppierten Statistiken und Heatmaps
• Anstehende Fristen (Kalender)
• Verbleibender Aufwand
• Kundenzufriedenheitsbewertungen
• Reaktionszeitanalyse

Aufgabenplanung und Automatisierung

Die Aufgabenplanung ermöglicht die zeit- oder ereignisgesteuerte Ausführung von Aufgaben. Sie ist ein zentraler Bestandteil des Ticketbearbeitungsprozesses und unterstützt Sie bei Standardaufgaben und der Systemwartung.

• Zeitgesteuerte und ereignisgesteuerte Aufgabenausführung
• Ticket-Trigger und automatisierte Workflows
• Serienaufgaben für wiederkehrende Wartungsarbeiten
• Überwachung von Gerätegarantien
• Automatische Ticketeskalation
• System-Backup- und Wartungsaufgaben

Wissensbasis

Die Wissensbasis ist eine eigenständige Webanwendung, die nahtlos in die Ticketbearbeitung integriert ist. Sie organisiert Problem-Lösungs-Paare, um zukünftige Anfragen schneller und effizienter zu beantworten.

• Self-Service-Portal für Endbenutzer
• Organisation von Problem-Lösungs-Paaren
• Erstellung von Artikeln aus Tickets mit einem Klick
• Suchfunktion für schnellen Zugriff
• Optionale KI-Unterstützung für die Erstellung von Inhalten
• Reduzierte Support-Arbeitslast durch Self-Service

Inventar- und Anlagenverwaltung

Die im i‑net HelpDesk integrierte Inventarlösung ist äußerst flexibel und kann für beliebige Assets verwendet werden. Sie können sowohl Asset-Typen als auch Felder frei konfigurieren, wobei Assets mit Benutzern und Tickets verknüpft werden.

• Flexible Konfiguration der Asset-Typen
• Benutzerdefinierte Felddefinitionen
• Verknüpfung von Assets mit Benutzern und Tickets
• Autorisierungsgesteuerter Zugriff
• Manuelle Erstellung und Datenimport
• Web-API für programmatischen Zugriff

Zeiterfassung und Kostenabrechnung

Der i‑net HelpDesk verfügt über umfassende Zeiterfassungs- und Kostenabrechnungsfunktionen, die eine präzise Dokumentation der Arbeitszeiten und eine transparente Kostenkontrolle ermöglichen.

• Automatische Zeiterfassung mit Stoppuhr
• Manuelle Steuerung und regelbasierte Konfiguration
• Unterstützung für mehrere Benutzer und mehrere Tickets
• Flexible Kostenabrechnungsmodelle
• Stundensätze und Pauschaloptionen
• Kundenspezifische Rechnungsstellung

Live-Support mit KI

Der Live-Support kann einen KI-Assistenten einsetzen, der Besucheranfragen zuerst beantwortet. Sie konfigurieren den Assistenten in den Live-Support-Einstellungen; Besucher können jederzeit die Weiterleitung an einen Menschen anfordern.

• Konfigurierbarer Anbieter, Ressource und Informationsquellen
• Kontextgröße und Zusatzanweisungen
• Übergabe an menschlichen Agenten auf Wunsch oder wenn der Assistent das Anliegen nicht lösen kann

Teamkommunikation mit i‑net CoWork

Wenn ein Ticket eine schnelle Abstimmung, einen Sprach- oder Videoanruf oder einen gemeinsamen Meetingraum braucht, arbeitet i‑net HelpDesk mit i‑net CoWork zusammen - damit Agenten und Kolleginnen bzw. Kollegen an einem Ort zusammenarbeiten können, ohne zwischen Ticketsystem und Chat zu wechseln. i‑net CoWork ist in HelpDesk vollständig ohne Zusatzlizenz zur gültigen HelpDesk-Produktlizenz nutzbar, einschließlich CoWork Calls und Meetingräume.

• Chat, Anrufe und Meetingräume in derselben Kommunikationsplattform wie Ihre Supportabläufe
• Geeignet für interne Übergaben, Abstimmung mit Fachbereichen oder kurze Kundensitzungen per Raumlink
• Für Anrufe und Meetingräume ist keine gesonderte CoWork-Lizenz erforderlich

Skalierbar, anpassbar & Multichannel-Support

i‑net HelpDesk ist skalierbar und anpassbar, um die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu erfüllen.

• Wächst mit Ihnen – vom kleinen Team bis zum großen Unternehmen
• Multichannel-Support: E-Mail, Telefon und Live-Chat
• Self-Service-Formulare mit bedingter Logik zur Vorsortierung von Routineanfragen
• Konzentration des Teams auf komplexe Anliegen
• Integration externer Support-Systeme über die Web-API