i‑net HelpDesk

1 Einführung

Support-Organisationen stehen vor der Herausforderung, steigende Anfragenvolumina bei gleichzeitig begrenzten Ressourcen effizient zu bewältigen. Während viele Helpdesk-Lösungen mit komplexen Konfigurationen und langwierigen Implementierungsphasen einhergehen, setzt der i‑net HelpDesk auf einen pragmatischen Ansatz: Die Lösung ist so konzipiert, dass sie sich flexibel an verschiedene Szenarien und Unternehmensanforderungen anpassen lässt - von einfachen IT-Support-Prozessen bis hin zu komplexen Workflow-Management-Systemen.

Der i‑net HelpDesk ist - sofort und ohne Vor-Ort-Consulting oder eine langwierige Projektphase - vollständig funktionsfähig direkt nach der Installation. Nur eine zusätzliche Datenbankverbindung ist erforderlich. Sie können sich sofort anmelden und mit der Ticketbearbeitung beginnen. Die Lösung wurde über Jahrzehnte in enger Zusammenarbeit mit einer großen Nutzergemeinschaft entwickelt und bietet sofort einsatzbereite Funktionen ohne langwieriges Consulting. Die kostenlose Testnutzung wird von erfahrenen Beratern begleitet, die Ihnen bei der Einrichtung helfen und eine Live-Demo anbieten.

Im Folgenden erfahren Sie, wie der i‑net HelpDesk spezifische Support-Herausforderungen adressiert und welche praktischen Vorteile die Plattform für verschiedene Einsatzszenarien bietet.

1.1 Über den i‑net HelpDesk

Der i‑net HelpDesk unterscheidet sich von anderen Lösungen durch seinen pragmatischen Ansatz zur Support-Automatisierung. Statt starre Prozesse vorzugeben, bietet die Plattform flexible Werkzeuge, die sich an bestehende Arbeitsabläufe und verschiedene Geschäftsanforderungen anpassen lassen. Diese Philosophie macht den i‑net HelpDesk besonders wertvoll für:

• IT-Abteilungen: Von kleinen Teams bis zu großen Organisationen, die strukturierte Ticketbearbeitung benötigen
• Kundenservice-Teams: Externe Kundenbetreuung mit professionellen Workflow-Management-Funktionen
• Interne Prozesse: Workflow-Automatisierung für wiederkehrende Geschäftsprozesse
• Compliance-orientierte Branchen: Regulierte Industrien mit Audit-Anforderungen

Die Plattform geht weit über reine Ticketverwaltung hinaus. Mit der optionalen KI-Integration können Supporter von intelligenten Antwortvorschlägen und automatischer Kategorisierung profitieren. Die umfangreiche Berichterstellung mit i‑net Clear Reports Integration ermöglicht datenbasierte Entscheidungen, während die Aufgabenplanung wiederkehrende Prozesse automatisiert.

Technisch realisiert als vollständig webbasierte Anwendung, bietet der i‑net HelpDesk verschiedene Deployment-Optionen: on-Premises in Ihrem Netzwerk, als gehostete Lösung oder integriert in bestehende Systeme. Die modulare Architektur ermöglicht gezielte Anpassungen ohne Komplexität.

Ein besonderer Fokus liegt auf der sofortigen Nutzbarkeit: Viele Funktionen sind direkt einsatzbereit. Bei der kostenfreien Testnutzung sind Support und persönliche Anleitung inklusive.

1.2 Über uns

Die i‑net software GmbH mit Sitz in Berlin ist ein zuverlässiger Anbieter von Java-basierten Softwarelösungen mit über 25 Jahren Erfahrung am Markt. Unser Produktportfolio umfasst Tools für Reporting, Helpdesk, Datenintegration, Dokumentenabgleich und DSGVO-konforme Teamkommunikation, die weltweit eingesetzt werden.

Im Mittelpunkt unseres Unternehmens steht die Verpflichtung zu technischer Exzellenz, langfristiger Produktqualität und Kundenzufriedenheit. Unser erfahrenes Team aus Entwicklern, Designern und Beratern setzt sich mit Leidenschaft dafür ein, dass unsere Software robust, benutzerfreundlich und für die heutigen geschäftlichen Herausforderungen relevant bleibt.

Unser Support ist dabei intensiv bemüht, für jeden Kunden die passende Lösung zu finden. Bei der Entwicklung spielt die Security der Software für uns eine entscheidende Rolle und für die Qualität werden die Standards von “Made in Germany” umgesetzt.

2 Funktionen

2.1 Kernfunktionen des Ticketsystems

2.1.1 Ticketbearbeitung

Die Anwendung “Tickets” ist das Zentrum der Ticketbearbeitung durch die Supporter. Aufgrund des Benutzer-Rollenkonzepts ist die Anwendung ebenso für Dispatcher und Endanwender die zentrale Arbeitsumgebung.

2.1.2 Workflow der Ticketbearbeitung

Der typische Workflow der Ticketbearbeitung im i‑net HelpDesk folgt einem strukturierten 3-Stufen-Prozess:

• 1. Request-Eingang: Kunden oder Endanwender reichen Anfragen ein - per Telefon, E-Mail, Formular oder über den Endanwender-Client.

• 2. Dispatcher-Vorsortierung: Ein Dispatcher nimmt die Anfrage entgegen, ergänzt sie bei Bedarf mit zusätzlichen Informationen und leitet sie als Ticket zur Bearbeitung an eine Ressource weiter. Dies kann auch automatisiert erfolgen.

• 3. Bearbeitung: Der Mitarbeiter einer Ressource übernimmt die Bearbeitung bis zur vollständigen Abwicklung des Tickets. Die Bearbeitung kann durch verschiedene Teilschritte erfolgen, das Ticket kann durch manuelle Eskalation anderen Benutzern/Ressourcen zugewiesen werden, und Unteraufgaben können über Prozesse definiert werden. Nach dem Schließen kann das Ticket jederzeit für eine weitere Bearbeitung reaktiviert werden.

Egal, ob für den internen oder externen Kundensupport: Tickets werden von Supportern in der Regel in mehreren Einzelschritten in der Tickets-Anwendung bearbeitet, bis sie vollständig abgeschlossen sind. Neue Tickets können ebenfalls in der Anwendung durch den Supporter erstellt werden. Je nach Einsatzgebiet können neue Tickets auch durch Endanwender erstellt werden. Dafür steht die Tickets-Anwendung mit einem geringeren Funktionsumfang zur Verfügung. Weitere häufig genutzte Wege zur Ticketerstellung sind der Eingang via E-Mail, das Ausfüllen von Formularen oder die entwicklerorientierte Web-API.

In der Übersicht erhalten Supporter standardmäßig eine Übersicht aller Tickets in der gewählten View. Auf der linken Seite befindet sich die Liste aller Views - das sind Gruppierungen von Tickets anhand festgelegter Regeln. Der i‑net HelpDesk wird mit einer veränderbaren Liste und Standardviews geliefert. Neue Views können z. B. aus der Suche heraus erstellt werden.

Die Übersicht der Tickets lässt sich als Karten-, Standard-, und Expertenansicht darstellen. Bei den verschiedenen Ansichten ergeben sich differenzierte Detaillevel und eine damit einhergehende Informationsdichte. Alle Ansichten können vom Anwender nach eigenen Wünschen angepasst werden. Auch das Verhalten, wie ein Ticket geöffnet wird, kann eingestellt werden. Hierbei sind Vorschauansichten neben oder unter der Liste sowie das direkte Öffnen eines Tickets zulässig. In dem Zusammenhang sei erwähnt, dass ein Anwender nicht immer direkt ein Ticket öffnen muss, sondern sich zunächst nur eine Vorschau des aktuellen Stands ansehen kann.

Tickets im i‑net HelpDesk werden grundsätzlich in Ressourcen organisiert - hierbei handelt es sich um eine zweistufige, ordnerartige Struktur. Die Erfahrung zeigt, dass zwei Ebenen in allen Fällen genügen und sich durch Kombination von z. B. Kategorien und ITIL-Zuständen alle Anwendungsszenarien des i‑net HelpDesk abdecken lassen. Supporter finden Tickets und damit ihre Arbeitsfelder in der Tickets-Anwendung, strukturiert als Views. Eine View ist die nach vorgegebenen Kriterien gruppierte Sicht auf alle Tickets. Zu den Standardviews gehören z. B. “Neue Tickets”, “Offene Tickets” und Tickets, gruppiert nach der Ressource.

Bereits in der Übersicht lassen sich Aktionen auf ein oder mehrere Tickets ausführen. Sie müssen also nicht immer erst ein Ticket zum Bearbeiten öffnen, sondern können verschiedene Aufgaben direkt erledigen. Beginnt ein Supporter die Bearbeitung eines Tickets, so wird dieses Ticket für alle anderen Supporter gesperrt. Sind mehrere Supporter in einem Ticket aktiv, sprich, sie haben es geöffnet, so wird dies in der Kopfzeile durch die Avatare der Supporter angezeigt. Hier ist auch zu sehen, welcher Supporter aktuell den Schreibzugriff auf das Ticket hat.

Sowohl der Lese- als auch der Schreibzugriff auf Tickets lassen sich über mehrschichtige Berechtigungen steuern. Hierzu zählen die Benutzerkonfiguration, in der z. B. globale Lese- und Schreibzugriffe erteilt werden können, sowie über Berechtigungen auf Ressourcenebene oder durch die explizite Freigabe von Tickets.

Die “Tickets”-Anwendung lässt sich intuitiv bedienen und aktualisiert sich automatisch, wenn Änderungen an den Ticketdaten vorliegen.

2.1.3 Progressive Web App (PWA)

Der i‑net HelpDesk unterstützt die Installation als Progressive Web App (PWA) sowohl für Desktop- als auch für mobile Geräte. Diese Technologie ermöglicht es, alle HelpDesk-Anwendungen als eigenständige Apps zu nutzen, ohne dass separate Clients installiert werden müssen. Die Vorteile sind:

• Native App-Erfahrung: Vollständige Integration mit eigenem Fenster (Desktop) und Home-Screen-Integration (Mobile)
• Push-Notifications: System-Benachrichtigungen für neue Tickets, Erwähnungen und wichtige Updates
• Automatische Updates: Nahtlose Aktualisierungen ohne manuelle Installation
• Plattformübergreifend: Funktioniert auf Windows, macOS, Linux, iPhone, iPad und Android
• Responsive Design: Optimierte Darstellung für verschiedene Bildschirmgrößen
• Keine App-Store-Abhängigkeit: Installation direkt über den Browser
• Einheitliche Bedienung: Alle i‑net HelpDesk-Anwendungen in einer konsistenten Oberfläche
• Schnelle Bereitstellung: Sofortige Installation ohne Wartezeiten

2.1.4 Erweiterte Suchfunktionalität

Mit der leistungsstarken Suchfunktion werden auch erledigte Tickets rasch wieder gefunden und können bei Bedarf reaktiviert werden. Eine Suche kann als persönliche View gespeichert werden, was die Effizienz bei der täglichen Arbeit erheblich steigert. Die Suchfunktion unterstützt komplexe Suchkriterien und ermöglicht es, auch in historischen Daten schnell die gewünschten Informationen zu finden.

2.1.5 Erweiterte Ticket-Funktionen

Die erweiterten Ticket-Funktionen bieten verbesserte Kommunikationsfunktionen wie eine erweiterte Zitat-Funktionalität für bessere Nachverfolgung von Gesprächen, eine Unterschriftenfunktion für formelle Kommunikation und eine erweiterte PDF-Vorschauansicht mit Minimierungsoption für parallele Bearbeitung. Zusätzlich ermöglichen flexible Berechtigungen eine flexible Konfiguration von Zugriffsberechtigungen auf Benutzerinformationen.

2.1.6 Mobile Nutzung

Der i‑net HelpDesk ist speziell für Supporter optimiert, die mobil arbeiten, und kann auf iPhone-, iPad- oder Android-Geräten verwendet werden. Damit können sie direkt vor Ort beim Kunden Aufträge bearbeiten, als würden sie an einem PC im Büro arbeiten. Dabei verwenden Supporter im mobilen Einsatz einfach die gleiche, bekannte Oberfläche.

Die technischen Voraussetzungen umfassen einen per WLAN oder Internet (z. B. VPN) erreichbaren HelpDesk Server, moderne Browser mit Unterstützung für alle gängigen mobilen Browser.

Die mobilen Funktionen bieten vollständige Ticketbearbeitung mit Zugriff auf Ressourcen und Aufträge unterwegs, berechtigungsbasierten Zugriff auf alle Funktionen für Supporter und Dispatcher, formatierte Textanzeige in Bearbeitungsschritten, E-Mail-Integration zur Beantwortung von Aufträgen, vollständige Bearbeitungsfunktionen wie Beenden, Wieder vorlegen und Termin vereinbaren, Server-eingestellte Signaturen für Supporter, berechtigungsbasierte Funktionen gemäß Benutzer-Berechtigungen, Mehrsprachigkeit in Deutsch und Englisch sowie sicheren Zugriff via VPN oder SSL-Verschlüsselung.

Der VPN-Zugriff für mobile Nutzung ermöglicht es Supportern, sicher auf den i‑net HelpDesk Server zuzugreifen, auch wenn dieser nicht direkt über das Internet erreichbar ist. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die ihre IT-Infrastruktur aus Sicherheitsgründen hinter einer Firewall betreiben.

Der VPN-Zugriff ist aus mehreren Gründen notwendig: Der i‑net HelpDesk Server bleibt im internen Netzwerk und ist nicht öffentlich zugänglich, sensible Ticket-Daten werden nicht über das offene Internet übertragen, es werden Sicherheitsrichtlinien und Datenschutzbestimmungen eingehalten und es besteht vollständige Kontrolle über den Zugriff und die Authentifizierung.

2.1.7 ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für prozessorientierte IT-Dienstleistungen. Es handelt sich dabei nicht um einen technischen Leitfaden oder verbindlichen Standard, sondern vielmehr um eine Beschreibung dessen, was zu tun ist, ohne konkrete Vorgaben zum Wie. ITIL ist weder Standard noch Gütesiegel und erfordert individuelle Anpassungen an bestehende Abläufe.

Seine Stärken liegen in der konsequenten Service-Orientierung, einer einheitlichen Fachsprache und der strukturierten Denkweise, die insbesondere großen oder internationalen Organisationen hilft. ITIL wird kontinuierlich weiterentwickelt, was Aktualität, aber auch zusätzlichen Aufwand mit sich bringt.

Die Software selbst kann nicht ITIL-zertifiziert werden, da ITIL nur Rahmen und Sprache vorgibt. Der i‑net HelpDesk orientiert sich daher an Best-Practice-Empfehlungen und stellt Werkzeuge für die praxisnahe Umsetzung bereit und setzt ITIL pragmatisch um: Zentrale Prozesse wie Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management können praxisgerecht abgebildet werden.

Das System unterscheidet zwischen verschiedenen ITIL-Prozess-Typen mit spezifischen Funktionen:

• Primary ITIL-Types (Work Packages):
  • Change Request: Steuerung von Änderungen an IT-Services
  • Known Error: Dokumentation bekannter Probleme und deren Workarounds
  • Problem: Ursachenanalyse und dauerhafte Lösungsentwicklung
• Secondary ITIL-Types (Sub-Steps):
  • Incident: Störungsbehandlung und schnelle Problemlösung
  • Service Request: Bearbeitung von Service-Anfragen
  • Standard Change: Standardisierte Änderungen mit vordefinierten Prozessen

Primary ITIL-Types können mehrere Secondary ITIL-Types verknüpfen, um komplexe Workflows zu erstellen. Jeder ITIL-Typ kann individuelle Zugriffsberechtigungen haben, die über die Benutzerverwaltung konfiguriert werden.

Key Performance Indicators (KPIs) tragen über eigene Berichte dazu bei, die Prozessqualität kontinuierlich zu messen. Jedes Datenbankfeld kann für die Berichterstattung genutzt werden, womit ein individuelles Reporting nach Business-Anforderungen ermöglicht wird.

Service Level Management sorgt mit prioritätsabhängigen Eskalationen und Deadlines dafür, dass Aufträge rechtzeitig bearbeitet und SLAs eingehalten werden. Das System unterstützt automatische Benachrichtigungen und Eskalationsstufen basierend auf definierten Service Level Agreements.

Das Intelligente Deadline-System berechnet Deadlines automatisch basierend auf Priorität und konfigurierten Arbeitszeiten. Dispatcher können auch feste Deadlines unabhängig von der Priorität setzen.

Das 4-stufige Warnsystem für Deadlines zeigt den Status visuell an und kann automatische E-Mail-Benachrichtigungen auslösen:

• Grün: Deadline in ferner Zukunft
• Gelb: 54 Arbeitsstunden vor Deadline (Standard, konfigurierbar)
• Rot: 36 Arbeitsstunden vor Deadline (Standard, konfigurierbar)
• Überschritten: Deadline überschritten, Status ändert sich zu “Deadline überschritten”

Zusätzlich gibt es ein separates Warnsystem für die automatische Eskalation von Tickets, das ebenfalls konfigurierbare Schwellwerte für Gelb- und Rot-Warnungen bietet. Die Schwellwerte werden in der Ticket-Konfiguration definiert und gelten sowohl für die visuelle Anzeige als auch für automatische E-Mail-Benachrichtigungen.

Die Berechnung berücksichtigt nur die individuellen Arbeitszeiten der Ressourcen und kann automatische Eskalationen auslösen.

Configuration Items können leicht mit Tickets verknüpft werden. Auf Knopfdruck wird die gesamte Service-Historie eines CIs unabhängig von User- oder Standortdaten ersichtlich, was eine umfassende Nachverfolgung von Systemänderungen ermöglicht.

Management-Berichte können über die mitgelieferte Aufgabenplanung automatisiert erstellt und per E-Mail verschickt werden. Diese Berichte bieten einen umfassenden Überblick über Service-Performance und unterstützen datenbasierte Entscheidungen.

ITIL® is a (registered) Trade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.

2.1.8 Formulare

Der i‑net HelpDesk unterstützt das formulargestützte Erstellen neuer Tickets sowie das Aktualisieren bestehender Tickets. Diese Funktion kann für Self-Service-Formulare oder interne Erfassungsmasken verwendet werden. Das Erstellen neuer Formulare erfolgt in der Konfigurationsanwendung. Dort haben Sie auch die Optionen, die Formulare in Ordnern zu verwalten und Zugriffsberechtigungen auf die Formulare zu vergeben. Somit können Sie steuern, welcher Anwender später das Formular ausfüllen darf - vom internen Support bis hin zu einer anonymen Freigabe an externe Anwender.

2.1.9 Erweiterte Formular-Funktionen

Das formular-gestützte Bearbeiten von Tickets verbessert die Konsistenz der Datenerfassung und die Benutzerfreundlichkeit erheblich. Eine integrierte Bewertungsfunktion ermöglicht es sowohl internen als auch externen Anwendern, die Qualität des Support-Services zu bewerten und Feedback zu geben.

Das Design der Felder der Formulare im i‑net HelpDesk erlaubt ein hohes Maß an Flexibilität und erfolgt dennoch intuitiv. Sie haben die Möglichkeit, bestehende Ticketfelder oder Benutzerfelder zu verwenden oder neue Felder für Ihr Formular anzulegen. Mit Hilfe von Sichtbarkeitsbedingungen lassen sich Anwender durch das Formular leiten und z. B. für den Self-Service eine Vielzahl von Lösungswegen vorgeben. Ein Formular muss also nicht immer darin enden, dass ein Ticket erstellt oder bearbeitet wird, wenn sich schon vorher ein für den Anwender zufriedenstellendes Ergebnis einstellt.

2.1.10 Prozesse und Workflows

Ein Prozess ist eine fest definierte Abfolge einer beliebigen Anzahl von Aktivitäten, die die Bearbeitung eines Tickets steuern. Jede Aktivität symbolisiert genau einen Zustand eines Tickets, z. B. einen Status, einen Vorgang oder Ähnliches, in dem der Supporter bestimmte Aufgaben erledigen muss. Auf diese Weise lassen sich wiederkehrende Abläufe, z. B. ein Bestellvorgang, definieren und die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien sicherstellen.

Ein Ticket, das den Prozess durchläuft, befindet sich immer in genau einer Aktivität zu einem Zeitpunkt. Mit dem Start des Prozesses wird das Ticket automatisch in die erste Aktivität gesetzt. Die aktuelle Aktivität bestimmt die Regeln für die weitere Bearbeitung des Tickets: Welche Ticket-Aktionen möglich sind und welche Aktivitäten als nächstes aktiv werden können.

Mit Hilfe paralleler Tickets, die automatisch bzw. bedingungsgesteuert erstellt werden können, ist es möglich, auch komplexe Workflows abzubilden. Nach Abschluss eines Prozesses wird dieser in der Regel von einem Ticket wieder entfernt und ein normales Bearbeiten ist wieder möglich. Alternativ kann der Prozess auch so gestaltet werden, dass Tickets für immer in einem bestimmten Zustand verbleiben.

Prozesse können in der Tickets-Anwendung entweder manuell oder z. B. durch die Aufgabenplanung automatisiert gestartet werden.

2.1.11 Quick-Tickets

Standard-Aufgaben lassen sich über die Quick-Ticket-Funktion mit einem Mausklick erledigen. Das Anwenden eines Quick-Tickets verändert dazu die ausgewählten Ticket-Felder und legt optional weitere Bearbeitungsschritte an. Diese Funktion beschleunigt die Bearbeitung wiederkehrender Aufgaben erheblich und reduziert den manuellen Aufwand für Supporter.

2.1.12 Serienaufgaben

Wiederkehrende Aufgaben können täglich, an Werktagen, wöchentlich oder monatlich terminiert werden. Sie lösen automatisch Tickets für die betreffenden Arbeitsgruppen oder Mitarbeiter aus. Diese Funktion ist besonders wertvoll für regelmäßige Wartungsaufgaben, Systemchecks oder periodische Berichte. Sie wird mithilfe der Aufgabenplanung in Kombination mit Quick-Tickets pragmatisch umgesetzt.

2.1.13 Tickets Bündeln oder Teilen

Das Bündeln von Tickets bzw. das Erstellen neuer Tickets aus einzelnen Bearbeitungsschritten erleichtert die Aufnahme und Bearbeitung dieser Tickets. Bündel können in der Liste der verlinkten Tickets eingesehen werden, wodurch sich komplexe Anfragen besser nachverfolgen lassen.

2.2 Erweiterte Funktionen

2.2.1 KI-Integration

Der i‑net HelpDesk integriert KI‑Funktionen modular über das KI‑Plugin und ermöglicht das Anbinden externer KI-Anbieter in die Anwendung. Sie haben hierbei die Wahl und können bereits im Unternehmen etablierte KI-Anbieter, z. B. OpenAI, Gemini und andere, verwenden. Auch der Einsatz eines im Netzwerk installierten KI-Anbieters ist problemlos möglich. Für den i‑net HelpDesk stehen nach der Installation und erfolgreichem KI-Provider-Setup die folgenden Funktionen bereit. In der Konfiguration können Sie optional feingliedrig Informationen z. B. zu Ihrem Unternehmen oder dem Stil der KI-Antworten hinterlegen.

• Antwortvorschläge: KI generiert HTML‑Antworten basierend auf Ticketinhalt, historischen E‑Mail‑/Antwort‑Paaren und optionalen Vorgaben.
• KI-Zusammenfassung: Längere Tickets lassen sich zum schnellen Zurechtfinden zusammenfassen.
• Text‑Umformulierung: KI‑unterstützte Neuschreibung von Tickettexten.
• Automatische Kategorisierung: Mit dieser Vorlage in der Aufgabenplanung werden neue Tickets per KI kategorisiert.
• Spam‑Erkennung: Optionales, KI‑basiertes Filtern eingehender E‑Mails.
• Wissensbasis: Erstellen eines Artikels aus einem Ticket, wahlweise mit KI‑Unterstützung.

Die Einhaltung der Datensicherheit ist im KI-Umfeld eine besondere Herausforderung. Ein vollständig datenschutzkonformer Einsatz lässt sich jedoch nur durch den kontrollierten Einsatz, bzw. den Einsatz einer lokal gehosteten KI erreichen.

2.2.2 Automatisierung mit der Aufgabenplanung

Die Aufgabenplanung erlaubt das zeitgesteuerte oder ereignisgesteuerte Ausführen von Aufgaben. Sie kann als zentraler Bestandteil des Prozesses der Ticketbearbeitung eingesetzt werden und Sie bei Standardaufgaben unterstützen. Weiterhin erlaubt die Aufgabenplanung das Erledigen von Systemaufgaben, wie z. B. Backups erstellen und auf externe Laufwerke speichern.

Die Aufgabenplanung im i‑net HelpDesk enthält spezifische HelpDesk-Funktionalitäten wie Ticket-Trigger und Jobs sowie die Überwachung von Asset-Warranty-Abläufen. Das Plugin stellt mehrere Templates für die Erstellung neuer Aufgaben für Standard-Szenarien bereit. Beispiele hierfür sind das Hinzufügen von Anhängen oder Autotexten zu Tickets oder das Aktualisieren von Ticketfeldern mithilfe vordefinierter Vorlagen.

Aufgaben können ausgelöst werden, wenn neue Tickets erstellt oder geändert werden. Jobs können Ticket-Status und Klassifizierungen ändern oder Eskalationen an andere Ressourcen weiterleiten. Serienaufgaben erhalten zusätzliche Quellen vom i‑net HelpDesk, wie erstellte Tickets, gestartete Workflows und Prozesse oder erreichte Zielzeiten. Die Ticket-Nummern der Serienaufgaben können als Platzhalter in Jobs und Aktionen verwendet werden.

2.2.2.1 Erweiterte Filter- und Bedingungsoptionen

Alle Ticket-Komponenten (Trigger und Serien) in der Aufgabenplanung bieten Filteroptionen für die Auswahl der zu berücksichtigenden Tickets. Filter können eine oder zwei Bedingungen enthalten, die durch “UND” oder “ODER” verknüpft werden: Sie können nur Tickets einschließen, die beide Bedingungen erfüllen, oder Tickets, die mindestens eine der Bedingungen erfüllen.

Mithilfe des Triggers “Ticket verändert” kann festgelegt werden, welchen Status ein Ticket haben muss, damit der Trigger die entsprechende Aufgabe ausführt. Hier sind auch mehrere Statuswerte möglich. Optional können weitere Filterbedingungen hinzugefügt werden, um zu prüfen, ob der Trigger tatsächlich ausgeführt werden soll.

2.2.2.2 Dynamische Platzhalter und Formeln

Jedes Feld eines Tickets, durch das mittels eines Triggers eine Aufgabe ausgelöst wird, kann als sogenannter Platzhalter in anderen Aufgabenkomponenten eingefügt werden. Dadurch ist es möglich, Aktionen auszuführen, die auf Ticket-Eigenschaften eingehen. So könnte beispielsweise eine E-Mail an einen Abteilungsleiter geschickt werden, wenn ein Ticket bestimmte Eigenschaften erfüllt.

2.2.2.3 Asset-Management-Integration

Die “Ablaufende Garantie” Serie bietet die Option, ob Geräte eingeschlossen werden sollen, die bereits abgelaufen sind, oder nur solche, die in naher Zukunft ablaufen werden. Das System überwacht automatisch ablaufende Asset-Garantien und kann entsprechende Benachrichtigungen oder Aktionen auslösen.

2.2.2.4 Prozess-Integration und Workflow-Automatisierung

Der Trigger “Ticket-Prozess” kann als Auslöser bei Beginn einer Prozessbearbeitung oder auch bei ausgewählten Ereignissen innerhalb eines laufenden Prozesses genutzt werden.

Tickets, die durch Aufgaben mit dem “Ticket mit Quick-Ticket erstellen” Job erstellt werden, können andere Aufgaben auslösen, wobei Endlosschleifen erkannt und gestoppt werden. Die Aktion “Auto-Text zur Anfrage hinzufügen” ist in der Lage, einen Auto-Text zur Anfrage eines Tickets oder zum letzten Bearbeitungsschritt hinzuzufügen.

Aufgrund der Plugin-Fähigkeit stehen Ihnen noch deutlich mehr Trigger, Jobs und Aktionen zur Verfügung und lassen sich ggf. sehr einfach erweitern.

2.2.3 Wissensbasis

Die Wissensbasis ist eine eigenständige Webanwendung, die nahtlos in die Ticketbearbeitung integriert ist. Hier organisieren Sie Problem-Lösungs-Paare, um zukünftige Nachfragen schneller beantworten zu können. Die Wissensbasis steht dabei nicht nur Supportern, sondern optional auch Endanwendern zur Verfügung und stellt einen weiteren Self-Service-Portal dar.

Neue Artikel erstellen Sie mit einem Klick aus der Tickets-Anwendung.

2.2.4 Inventar- und Assetverwaltung

Die im i‑net HelpDesk integrierte Inventarisierungslösung ist höchst flexibel und kann für beliebige Assets verwendet werden. Sie können sowohl Asset-Typen als auch -Felder frei konfigurieren. Assets lassen sich mit Benutzern und Tickets verknüpfen. Der Zugriff auf Assets erfolgt, wie die meisten Funktionen, berechtigungsgesteuert. Sie haben so die Option, Assets nur bestimmten Personenkreisen freizugeben.

Neue Assets können Sie manuell anlegen und pflegen oder über den Datenimport aus bestehenden Quellen einlesen. Das Inventar verfügt über eine eigene Web-API und lässt sich auch programmgesteuert abfragen und verändern.

2.2.5 Zeiterfassung und Kostenabrechnung

Der i‑net HelpDesk bietet umfassende Zeiterfassungs- und Kostenabrechnungsfunktionen, die eine präzise Dokumentation der Arbeitszeiten und eine transparente Kostenkontrolle ermöglichen.

2.2.6 Automatische Zeiterfassung mit Stoppuhr

Die integrierte Stoppuhr erfasst automatisch die Arbeitszeit von Supportern während der Ticketbearbeitung. Die Stoppuhr startet automatisch beim Betreten eines Tickets und stoppt beim Verlassen - mit einer 30-Sekunden-Cooldown-Zeit, um versehentliches Verlassen oder Browser-Aktualisierungen zu berücksichtigen. Dies sind die Funktionen:

• Automatische Erfassung: Startet beim Betreten, stoppt beim Verlassen des Tickets
• Manuelle Steuerung: Start/Stop kann manuell gesteuert werden
• Regelbasierte Konfiguration: Automatisch, manuell oder deaktiviert pro Ticket/User
• Multi-User-Support: Jeder Supporter hat eine eigene Stoppuhr pro Ticket
• Multi-Ticket-Support: Gleichzeitige Zeiterfassung in mehreren Tickets
• Cooldown-Zeit: 30 Sekunden Puffer für versehentliches Verlassen
• Mindestzeit-Filter: Ignorierung von Sitzungen unter einer konfigurierbaren Mindestzeit

2.2.7 Flexible Kostenabrechnung

Die Kostenabrechnung basiert auf den erfassten Arbeitszeiten und ermöglicht verschiedene Abrechnungsmodelle:

• Stundensatz pro Ressource: Individuelle Stundensätze pro Supporter
• Kosten pro Ticket-Aktion: Stundensatz, Pauschalbetrag oder Kombination
• Pauschalbeträge: Fixe Kosten unabhängig von der Bearbeitungszeit
• Kunden-spezifische Pauschalbeträge: Reisekosten oder Bearbeitungsgebühren pro Kunde

Die Kostenberechnung erfolgt wie folgt:

• Stundensatz × Zeit: Standard-Berechnung für Arbeitszeit
• Pauschalbetrag: Fixe Kosten pro Aktion
• Kombination: Stundensatz + Pauschalbetrag
• Kunden-Pauschalbeträge: Zusätzliche Kosten pro Endkunde

2.2.8 Reporting und Auswertung

Die erfassten Zeiten und Kosten werden in der Drive-Anwendung ausgewertet und können in verschiedenen Berichten dargestellt werden:

• Zeitberichte: Übersicht über geleistete Arbeitszeiten
• Kostenberichte: Finanzielle Auswertung der Support-Aktivitäten
• Ressourcen-Auslastung: Analyse der Supporter-Arbeitszeiten
• Kunden-Abrechnung: Transparente Kostenaufstellung für Kunden

2.3 Technische Integration

2.3.1 Schnittstellen und APIs

Die Integration des i‑net HelpDesk, z. B. in externe Anwendungen, lässt sich mithilfe der Web-API oder E-Mail-Schnittstelle bewerkstelligen.

Eine nahtlose Integration in das User-Management von z. B. Microsoft Entra erlaubt den mühelosen Abgleich von Mitarbeiter- und Endkundendaten in die Benutzerverwaltung des i‑net HelpDesk.

Über die E-Mail-Schnittstelle können eingehende E-Mails vollautomatisch verarbeitet werden - inklusive Dublettenerkennung und Behandlung von Auto-Replies. Bereits hier können Sie Ressourcen, Kategorien und Prioritäten vorbelegen und den Anwendern eine Empfangsbestätigung zukommen lassen.

Die Web‑API des i‑net HelpDesk bietet klare, JSON- und REST-basierte Endpunkte, die mit OpenAPI/Swagger‑Annotationen dokumentiert sind. Sie erhalten somit Zugriff auf einen Großteil des Ticketsystems und können Tickets suchen, den Status abfragen oder Änderungen vornehmen. Hierzu gehören auch der Download von Anlagen oder das Hinzufügen neuer Anlagen.

Es sei ebenfalls erwähnt, dass der i‑net HelpDesk eine optionale Bot- und Chat-Integration für MS-Teams, Discord sowie die integrierte i‑net CoWork-Anwendung enthält.

2.3.2 Server-Administration und Browseroberfläche

Der i‑net HelpDesk Server bietet eine umfassende webbasierte Administrationsoberfläche, die es Administratoren ermöglicht, alle Aspekte des Systems zentral zu verwalten. Diese Weboberfläche ist der bequemste Weg, um den i‑net HelpDesk Server zu konfigurieren und Zugriff auf alle Server-Funktionalitäten zu erhalten.

• Konfigurationsmanager: Zentrale Verwaltung aller Server-Einstellungen und Systemkonfigurationen
• Benutzer- und Gruppenverwaltung: Zentrale Verwaltung von Benutzern und Gruppen mit vollständigen Konten
• Ticket-Konfiguration: Verwaltung von Tickettypen, Status, Kategorien und Ressourcen
• Formular-Management: Erstellung und Verwaltung von Self-Service-Formularen
• Prozess-Designer: Grafische Erstellung und Verwaltung von Workflow-Prozessen
• Aufgabenplanung: Zeitgesteuerte und automatisierte Ausführung von Support-Aufgaben
• Datenquellen-Konfiguration: Verwaltung aller angeschlossenen Datenquellen und Systeme
• Server-Statistiken und Diagnostik: Überwachung der Server-Gesundheit und Performance-Metriken
• Web-API: Testen von Web-API-Anfragen mit direkter Ausgabe
• Übersetzungen: Lokalisierung der Server-Labels und Benutzeroberfläche
• Plugin Store: Suche nach Updates und Installation neuer Funktionen

Das Remote Interface wird durch ein Berechtigungssystem abgesichert, das es ermöglicht, einzelne Funktionen auf Benutzerbasis zu aktivieren oder zu deaktivieren. Dies gewährleistet eine präzise Kontrolle über die Zugriffsrechte und ermöglicht es, verschiedene Benutzergruppen mit unterschiedlichen Funktionsumfängen auszustatten.

2.3.3 Erweiterte Benutzer- und Gruppenverwaltung

Der i‑net HelpDesk verfügt über einen umfassenden Users and Groups Manager, der eine zentrale Verwaltung von Benutzern und Gruppen ermöglicht. Die Verwaltung bietet vollständige Benutzerkonten mit umfassenden Verwaltungsmöglichkeiten.

• Vollständige Benutzerkonten: Benutzer haben vollständige Konten mit mehreren Authentifizierungsmitteln
• Mehrfache Authentifizierung: Ein Benutzer kann mehrere Login-Provider für dasselbe Konto nutzen, z. B. Windows AD und GitHub
• Benutzerdefinierte Gruppen: Erstellung eigener Gruppen unabhängig von externen Authentifizierungssystemen
• Gruppenzuweisungen: Benutzer können mehreren Gruppen zugewiesen werden
• Berechtigungsverwaltung: Konfiguration von Berechtigungen für Anwendungen und Funktionen
• Effektive Berechtigungen: Überprüfung der kumulierten, effektiven Berechtigungen eines Benutzers

2.3.4 Authentifizierung und Sicherheit

Sicherheit spielt eine zentrale Rolle, weshalb eine eingebaute Authentifizierungsoption zur Verfügung steht. Diese muss jedoch nicht zwingend genutzt werden, wenn die Host-Anwendung die Authentifizierung selbst übernimmt. Das Hauptaugenmerk liegt auf einem nahtlosen Single-Sign-On (SSO)-Erlebnis für den Nutzer. Daher wird über zusätzliche Plugins die Unterstützung für eine Vielzahl von Identitätsmanagementsystemen wie OAuth, LDAP, Windows und PAM angeboten.

Falls kein zentrales System für die Authentifizierung zur Verfügung steht, gibt es die Möglichkeit, die Benutzer direkt mit Passwort zu speichern. Natürlich werden die Passwörter nur mit Salt gehasht gespeichert. Die Regeln für die Komplexität des Passworts sind zudem einstellbar.

Für noch mehr Sicherheit kann eine Zweifaktor-Authentifizierung oder der Einsatz von Passkeys verwendet werden. Durch das optionale Erzwingen der Zweifaktor-Authentifizierung wird jeder Anwender beim nächsten Login verpflichtet, einen zweiten Faktor zu hinterlegen. Hierfür stehen je nach Serverkonfiguration unter anderem die tokenbasierte Authentifizierung via App, E-Mail oder Hardware-Key zur Verfügung.

2.3.5 DSGVO-Konformität

Die DSGVO-Konformität wird durch verschiedene Maßnahmen gewährleistet:

• Benutzerdaten-Zugriff: Benutzer können Informationen einsehen, die über sie gespeichert sind
• Datenschutz-Kontrolle: Transparenz über gesammelte und verarbeitete Daten
• Account-Kontrolle: Benutzer haben Kontrolle über ihre eigenen Konten

2.3.6 Plugin-Management

Die modulare Architektur vom i‑net HelpDesk ermöglicht es Administratoren, Plugins zu installieren, zu konfigurieren und zu verwalten. Plugins können über den des lokalen Plugin-Store installiert werden. Wenn der Server mit dem Internet verbunden ist, werden die verfügbaren Plugins mit Hinweisen auf neuere Versionen aktualisieren. Alternativ können Plugins via Sideload installiert werden, beispielsweise nach dem Donwload aus dem öffentlichen Plugin-Store oder für Eigenentwicklungen. Die Plugin-Architektur ermöglicht es, die Funktionalität gezielt zu erweitern und an spezifische Unternehmensanforderungen anzupassen.

2.3.7 Internationalisierung der Benutzeroberfläche

Der i‑net HelpDesk unterstützt zurzeit Englisch und Deutsch für die Benutzeroberfläche. Weitere Sprachen können mithilfe eines integrierten Übersetzungstools selbst angelegt und gepflegt werden. Benutzer erhalten eine lokalisierte Version der Benutzeroberfläche, wenn eine Übersetzung für die Sprache des Browsers bzw. des Systems zur Verfügung gestellt wurde.

2.3.8 Systemüberwachung und Diagnostik

Administratoren haben über spezielle Anwendungen Zugriff auf wichtige Server-Statistiken, während der Server in Betrieb ist. Hier wird unter anderem angezeigt:

• Sitzungsstatistiken: Wie viele Sitzungen gab und gibt es aktuell
• Ticket-Statistiken: Welche Tickets wurden erstellt und in welcher Häufigkeit bearbeitet
• Performance-Metriken: Antwortzeiten und Ressourcennutzung
• Cache-Viewer: Moderne Benutzeroberfläche für Cache-Management

2.3.9 Backup und Wartung

Der i‑net HelpDesk bietet umfassende Backup-Funktionalitäten für die Sicherung aller wichtigen Daten und Konfigurationen:

Das Wartungs-Backup speichert den aktuellen Zustand des i‑net HelpDesk inklusive z. B. Anhänge und System-Einstellungen. Die Integration in die Maintenance Backup-Anwendung ermöglicht automatisierte Sicherungen für regelmäßige Backups, wobei alle Ticket- und System-Einstellungen sowie alle hochgeladenen Dateien und Medien in das Backup eingeschlossen werden.

Beachten Sie jedoch, dass das Backup nicht die Datenbank umfässt, die z. B. alle Ticket-, und Benutzerdaten enthällt. Ein Backup der Datenbank ist durch den Kunden separat zu erstellen.

2.3.10 Berichterstellung

Der i‑net HelpDesk hat eine vollständige Integration von i‑net Clear Reports als Berichtslösung. Out-of-the-Box werden Standardberichte installiert, um KPIs und SLA-nahe Kennzahlen des Ticketsystems abfragen zu können. Berichte werden im ebenfalls integrierten Dokumentenablagesystem “Drive” gespeichert. Von dort werden die Berichte aufgerufen und in verschiedene Formate exportiert. Hier zeigt sich nun die hohe Integration der einzelnen Komponenten ineinander: Unter Verwendung der Aufgabenplanung lassen sich Berichte regelmäßig verschicken.

2.3.11 Ad-Hoc-Berichte mit erweiterten Funktionen

Die neue Ad-Hoc-Berichte-Anwendung bietet erweiterte Funktionalitäten für die flexible Berichtserstellung:

• Einstellbare Themes: Anpassung des visuellen Erscheinungsbilds der Berichte
• Flexible Layouts: Verschiedene Darstellungsoptionen für optimale Datenpräsentation
• Mehrere Datenquellen: Integration verschiedener Datenquellen für umfassende Analysen
• KI-Integration: Ad-Hoc-Berichte können auch mit Eingabe natürlicher Sprache erzeugt werden

2.3.12 Berichtsdesigner

Alternativ erstellen oder verändern Sie bestehende Berichte mit dem i‑net Designer. Dies ist ein vollständiger Designer mit einer Vielzahl an Möglichkeiten, Berichte für Ihren Einsatz zu personalisieren.

2.4 i‑net CoWork Integration

Der i‑net HelpDesk integriert optional die DSGVO-konforme Kommunikationsplattform i‑net CoWork für sichere Teamkommunikation. Diese Integration ermöglicht es Support-Teams, direkt aus dem HelpDesk heraus zu kommunizieren, ohne auf externe Kommunikationslösungen angewiesen zu sein.

2.4.1 Teamkommunikation im HelpDesk

Die CoWork-Integration bietet Text-Chat, Sprach- und Videoanrufe sowie Bildschirmfreigabe direkt im HelpDesk-Kontext. Support-Teams können sich über Erwähnungen (@user, @group, @all) benachrichtigen und in Meeting Räume zusammenarbeiten, ohne den HelpDesk verlassen zu müssen.

Die Hauptfeatures umfassen DSGVO-konforme Kommunikation, bei der alle Daten auf Ihrem Server bleiben, nahtlose Integration mit Kommunikation direkt im i‑net HelpDesk-Interface, intelligente Erwähnungen und Benachrichtigungen für bessere Zusammenarbeit, spezielle Meeting Räume für Team-Besprechungen und Präsentationen, ein Commands-System für erweiterte Bot-Integration sowie Integration mit Elgato Stream Deck für professionelle Anwender.

3 Lizenzierung und Preise

Der i‑net HelpDesk bietet verschiedene Preisoptionen, und kann bestmöglich an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Unsere Preise basieren immer auf einer Anzahl von Benutzern, entweder der Gesamtzahl aller Benutzer oder der Anzahl der Support-Benutzer. Zusätzlich können Sie zwischen einer Inhouse- und einer gehosteten Version wählen.

Wir machen keine Unterschiede zwischen verschiedenen Versionen des i‑net HelpDesk, alle Lizenztypen beinhalten den vollen Funktionsumfang.

• User-Lizenz: Mit der User-Lizenz wird eine Gesamtanzahl von Benutzern definiert. Diese Lizenz ist ideal für Teams mit einer begrenzten Anzahl von Nutzern, hauptsächlich für den internen Support. Lizenznehmer sind sowohl Nutzer oder Kunden, die Support erhalten sollen, als auch die Mitarbeitenden, die den Support leisten.

• Named-User-Lizenz: Ein Named-User ist eine einzelne Person, die für den Support verantwortlich ist. Diese Lizenz ist ideal für Teams mit einer größeren Benutzerbasis, vor allem im externen Support. Nur die Mitarbeitenden, die den Support leisten, gelten als Lizenznehmer. Die Anzahl der Benutzer oder Kunden, die Support erhalten, ist unbegrenzt.

3.1 Inhouse

In der Inhouse-Version läuft i‑net HelpDesk auf Ihrem eigenen Server in Ihrem Firmennetzwerk oder in der Cloud. Sie sind für die Installation, Backups und Updates verantwortlich, erhalten aber vollen Support von uns. Die Kosten setzen sich zusammen aus den einmaligen Kosten für die Lizenz und optional den jährlichen Wartungs- und Supportkosten.

3.1.1 User-Lizenz

Anzahl	Einmalig	Jährlich*
25	1.890€	330€
50	3.780€	650€
100	5.650€	990€
250	9.990€	1.780€
500	13.950€	2.420€
1000	17.950€	3.170€
2000	26.490€	4.420€
5000	39.000€	6.510€
10000	53.800€	9.210€

3.1.2 Named-User-Lizenz

Anzahl	Einmalig	Jährlich*
1	1.850€	330€
2	3.700€	660€
5	7.950€	1.410€
10	15.900€	2.820€
20	26.500€	4.700€
30	23.400€	4.150€
50	39.000€	6.920€
75	40.350€	7.160€
100	53.800€	9.540€

3.2 Hosted

In der gehosteten Version läuft der i‑net HelpDesk auf Servern der i‑net software GmbH in Deutschland. Sie erhalten vollen Support von uns und müssen sich nicht um Installation, Backups und Updates kümmern. Die Kosten fallen monatlich an.

3.2.1 User-Lizenz

Anzahl	Monatlich
25	130€
50	210€
100	290€
250	480€
500	650€
1000	850€
2000	1.220€
5000	1.790€
10000	2.500€

3.2.2 Named-User-Lizenz

Anzahl	Monatlich
1	130€
2	200€
5	380€
10	750€
20	1.250€
30	1.100€
50	1.840€
75	1.900€
100	2.530€

4 Systemanforderungen

Der i‑net HelpDesk ist auf jedem Betriebssystem lauffähig, das unterstützte Java-Versionen unterstützt. In der Regel wird die Java-VM im i‑net HelpDesk integriert ausgeliefert. Eine GUI für den Server ist nicht erforderlich.

Der i‑net HelpDesk bietet eine benutzerfreundliche Installation, die in wenigen Schritten abgeschlossen werden kann. Der Installationsprozess ist so konzipiert, dass auch Benutzer ohne tiefgreifende technische Kenntnisse die Plattform schnell in Betrieb nehmen können.

• Minimale Voraussetzungen: Nur eine zusätzliche Datenbankverbindung erforderlich
• Vollständig funktionsfähig: Direkt nach Setup können Sie sich anmelden und Tickets erstellen
• Automatische Benutzerverwaltung: Erster Benutzer wird automatisch Administrator mit allen Berechtigungen
• Integrierter Web-Server: Automatische Einrichtung, keine separate IIS/Apache-Installation nötig

Sie haben die folgenden Installationsoptionen:

• Installer verfügbar für alle unterstützten Betriebssysteme und als Docker-Container
• Setup unterstützt Installation via Dialog sowie als Textsetup für headless Systeme
• Automatische Konfiguration der Standard-Einstellungen
• Integration mit bestehenden Authentifizierungssystemen (Active Directory, OAuth, LDAP)

Für moderne Container-Umgebungen bietet der i‑net HelpDesk eine optimierte Docker-Installation, die eine schnelle Bereitstellung und einfache Skalierung ermöglicht. Die Container-basierte Installation ist ideal für DevOps-Umgebungen und Cloud-Deployments.

• Docker-Container von Docker Hub verfügbar
• Konfigurierbare Ports und Umgebungsvariablen
• Optimiert für Container-Orchestrierung (Kubernetes, Docker Swarm)

4.1 Server-Anforderungen

• Prozessor: Mindestens 2,0 GHz mit 2 Kernen
  • 4 Kerne ab fünf aktiven Supportern
  • 8 Kerne ab zehn aktiven Supportern
• Arbeitsspeicher: 1 GB RAM zusätzlich zu den Anforderungen aller anderen Komponenten
  • weitere 500 MB RAM pro 100.000 erwartete Support-Tickets
• Festplattenspeicher: Mindestens 2 GB freier Speicher
  • weitere 5 GB pro 10.000 Tickets für E-Mail-Anhänge

4.1.1 Unterstützte Betriebssysteme

• Windows Server: 2025, 2022, 2019, 2016
• Windows Desktop: 11, 10
• Linux/UNIX/macOS: 11+
• Virtuelle Server: Geeignet für virtuelle Server, Terminalserver und Thin-Client-Umgebungen

4.1.1.1 Docker-Installation

Für moderne Container-Umgebungen bietet der i‑net HelpDesk eine optimierte Docker-Installation, die eine schnelle Bereitstellung und einfache Skalierung ermöglicht. Die Container-basierte Installation ist ideal für DevOps-Umgebungen und Cloud-Deployments.

• Docker-Container von Docker Hub verfügbar
• Schneller Start mit: docker run -d -p 8002:8002 --name helpdesk inetsoftware/i-net-helpdesk
• Konfigurierbare Ports und Umgebungsvariablen
• Optimiert für Container-Orchestrierung (Kubernetes, Docker Swarm)

4.1.2 HTTP-Server

• Integrierter Jetty-Webserver (empfohlen)
• MS IIS oder Apache 2.x (sollten nicht extra installiert werden)

4.2 Client-Anforderungen

• Moderne Webbrowser: Chrome, Firefox, Safari, Edge (neueste Versionen)
• HTML5-Lösung: Reine HTML5-Implementierung für maximale Kompatibilität
• PWA-Unterstützung: Installation als Desktop-App oder Mobile-App (siehe PWA-Abschnitt)
• VPN-Unterstützung: WireGuard für nicht-öffentliche Netzwerke in Unternehmensumgebungen
• Web-API: Für erweiterte Anwendungsfälle wie eigene Formularintegration

4.3 Datenbankunterstützung

Der i‑net HelpDesk unterstützt eine Vielzahl von Datenbanken für maximale Flexibilität:

• Microsoft SQL Server:
  • SQL Server 2022, 2019, 2017, 2016
  • SQL Server 2019 Express (mitgeliefert, unterstützt Datenbanken bis 10GB Größe)
• Oracle:
  • Oracle 19c, 18c, 12c, 11g, 10g, 9i
• Open Source:
  • MySQL Version 5.x, 8.x
  • MariaDB Version 10.x, 11.x, 12.x
• Festplattenspeicher für Datenbankserver:
  • Mindestens 1 GB pro 10.000 Tickets

4.4 Schnittstellen und Integration

• Authentifizierung:
  • System-Authentifizierung: Windows, PAM, LDAP
  • Integrierte i‑net HelpDesk-Anmeldung
  • OAuth-Integration: MS ADFS, GitHub, Facebook, Google und andere
• LDAP-Import:
  • Microsoft Active Directory
  • Novell eDirectory
  • openLDAP und weitere LDAP-kompatible Systeme
• E-Mail-Kommunikation:
  • IMAP(S), POP3(S), SMTP(S)
  • MS Exchange
  • Office 365
  • IBM Lotus Domino
  • GroupWise
  • Kerio Connect
• Hard- und Software-Inventarisierung:
  • LOGINventory und andere externe Webkonsolen
  • ODBC-fähige Datenquellen

Fremde Programme lassen sich direkt aus dem i‑net HelpDesk mit Parameterübergabe ansteuern. So kann man zum Beispiel mit einem Mausklick die passenden Inventardaten zu einem Ticket in Microsoft SCCM, ZenWorks, LOGINventory etc. finden.

Bereits vorhandene Datenbanken lassen sich ohne Zusatzkosten einbinden. Der i‑net HelpDesk erzeugt dann einen View auf die jeweils relevanten Datensätze, wodurch eine schrittweise Migration möglich wird.

4.5 Weitere Informationen

Die genauen Systemanforderungen der aktuellen Version im Detail finden Sie in der Online-Dokumentation. Eine Übersicht der unterstützten Java-Versionen und Betriebssysteme finden Sie auf unserer Version-Support-Seite.

5 Dokumentation und Support

Der i‑net HelpDesk bietet eine umfassende Dokumentation und langfristigen Support für Administratoren und Entwickler:

5.1 Administratordokumentation

• Getting Started Guide: Erste Schritte mit dem i‑net HelpDesk
• Security-Informationen: Sicherheitsfeatures und Berechtigungen
• Docker-Container-Guide: Deployment in Docker-Umgebungen
• FAQ: Häufig gestellte Fragen und Lösungen

5.2 API-Dokumentation

• REST API: Swagger-basierte Web-API-Dokumentation für Integrationen
• E-Mail-Integration: Dokumentation für E-Mail-basierte Ticket-Erstellung

5.3 Versionssupport und Wartung

Der i‑net HelpDesk wird kontinuierlich weiterentwickelt mit zwei Hauptversionen pro Jahr (.4 und .10). Die x.10-Versionen sind Long-Term-Support (LTS) und erhalten priorisierte Fehlerbehebungen.

• Allgemeiner Support: Bis zu 5 Jahre
• Kritische Bugfixes: Bis zu 4 Jahre
  
• Reguläre Bugfixes: Bis zu 3 Jahre
• Neue Funktionen: Nur in der neuesten Version

Eine detaillierte Übersicht der aktuell unterstützten Versionen, Java-Versionen und Support-Zyklen finden Sie auf unserer Version-Support-Seite.

5.4 Professioneller Support

Wir bieten exzellenten, blitzschnellen Support, beginnend mit der Evaluierungsphase bis hin zum Rollout und darüber hinaus. Wir antworten innerhalb von 24 Stunden an Werktagen, oft sogar schneller.

Während der kostenlosen Testphase bieten wir Ihnen kostenlosen Telefon-Support und persönliche Beratung. Wir zeigen Ihnen gerne unsere Software in einer Live-Demo oder helfen Ihnen bei der Grundkonfiguration Ihrer Test-Installation.

• Telefon: +49 (0)30 / 252 99 350
• E-Mail-Support: helpdesk@inetsoftware.de
• Extrem kurze Antwortzeiten auf Anfragen während der Geschäftszeiten
• Direkter Support von unserem professionellen Support-Team

Gerne lösen wir mit Ihnen zusammen auch Anfragen zu Updates von nicht mehr offiziell unterstützten Versionen. Unser Support-Team steht Ihnen bei allen Fragen zur Verfügung.

6 Begriffsklärungen

• 2-Faktor-Authentifizierung: Die Zugangsberechtigung eines Nutzers basiert auf einer Kombination aus zwei unterschiedlichen, voneinander unabhängigen Identifikationskomponenten.
• Active Directory: Microsoft-Verzeichnisdienst für die zentrale Verwaltung von Netzwerkressourcen
• ADFS: Active Directory Federation Services - Microsoft-Lösung für Single Sign-On
• Aktivität: Einzelner Zustand eines Tickets innerhalb eines Prozesses (z. B. Status oder Vorgang)
• API: Programmierschnittstelle für die Integration in externe Anwendungen
• Asset: Verwaltetes Objekt im Inventar (z. B. Hardware, Software oder andere Ressourcen)
• Bearbeitungsschritt: Protokollierter Arbeitsschritt mit Text- und Datenänderungen
• Cache: Temporärer Speicher zur Beschleunigung von Datenzugriffen
• Configuration Item (CI): Konfigurierbare Komponente der IT-Infrastruktur (Hardware, Software, Services), die für die Bereitstellung von IT-Services benötigt wird
• Dispatcher: Mitarbeitende, die eingehende Anfragen vorsortieren und Tickets zur Bearbeitung weiterleiten. Sie benötigen entsprechende Berechtigungen im UserManagement
• Docker: Container-Technologie zur plattformunabhängigen Bereitstellung von Anwendungen
• Docker Hub: Cloud-basierte Registry für Docker-Container
• DSGVO: Datenschutz-Grundverordnung - EU-weite Rechtsverordnung für den Schutz personenbezogener Daten
• Endanwender: Alle Benutzer, die keine Supporter sind und somit keine besonderen Berechtigungen im System haben
• ITIL: Eine Sammlung von Empfehlungen für prozessorientierte IT-Dienstleistungen
• Job: Auszuführende Aufgabe in der Automatisierung (z. B. Berichte generieren oder Dateien speichern)
• JSON: JavaScript Object Notation - leichtgewichtiges Datenformat für den Datenaustausch
• JVM: Java Virtual Machine - Laufzeitumgebung für Java-Anwendungen
• KPI: Key Performance Indicator - Kennzahl zur Messung der Leistung und Effizienz
• Kubernetes: Container-Orchestrierungsplattform für die Verwaltung von Container-Anwendungen
• LDAP: Lightweight Directory Access Protocol - Protokoll für den Zugriff auf Verzeichnisdienste
• Mitglieder einer Ressource: Supporter, die für die Bearbeitung spezifischer Tickets zuständig sind. Mit Hilfe von Ressourcen können verschiedene Arbeitsfelder unterschieden werden
• OAuth: Offener Standard für sichere Autorisierung zwischen Anwendungen
• On-Premises: Installation und Betrieb von Software auf eigener Hardware im Unternehmen
• OpenAPI/Swagger: Standards für die Dokumentation und Spezifikation von REST-APIs
• Passkey: Moderne Authentifizierungsmethode ohne Passwort, basierend auf kryptografischen Schlüsseln
• Plugin: Erweiterbare Komponente zur Anpassung und Erweiterung der Funktionalität
• Plugin Store: Zentrale Anlaufstelle für Updates und Installation neuer Funktionen
• Prozess: Fest definierte Abfolge von Aktivitäten, die die Bearbeitung eines Tickets steuern
• PWA: Progressive Web App - eine webbasierte Anwendung, die sich wie eine native App verhält
• REST: Representational State Transfer - Architekturstil für Web-Services und APIs
• Ressource: Mitarbeitende oder Teams, die Tickets bearbeiten
• Self-Service: Möglichkeit für Endanwender, selbstständig Tickets zu erstellen oder Lösungen zu finden
• Sideload: Manuelle Installation von Plugins außerhalb des offiziellen Stores
• SLA: Service Level Agreement - Vereinbarung über Servicequalität und Reaktionszeiten
• SSL/HTTPS: Secure Sockets Layer / HTTP Secure - Verschlüsselungsprotokolle für sichere Datenübertragung
• SSO: Single Sign-On - Authentifizierungsverfahren für einmalige Anmeldung an mehreren Systemen
• Supporter: Mitarbeitende, die für die Ticketbearbeitung verantwortlich sind. Hierzu gehören auch Dispatcher
• Ticket: Einheit zur Verwaltung von Anfragen inkl. Status, Feldern, Historie und E‑Mail-Kommunikation
• Trigger: Ereignis, das eine automatisierte Aufgabe auslöst (z. B. “Neues Ticket” oder “Zeitpunkt erreicht”)
• View: Gruppierung von Tickets anhand festgelegter Regeln für die Übersicht und Bearbeitung
• Wissensbasis: Sammlung von Problem-Lösungs-Paaren für wiederkehrende Anfragen
• Workflow: Komplexe Abfolge von Prozessen und Aktivitäten für wiederkehrende Abläufe