Die Produktauswahl für HelpDesk - Software ist nicht einfach: Es gibt eine Vielzahl von Anbietern und Produkten mit den unterschiedlichsten Ansätzen. Die Palette reicht von sehr simplen Tools bis zu eher kostspieligen und komplexen Framework-Umgebungen.
Die folgenden 13 Punkte können Ihnen vielleicht ein wenig dabei helfen, das geeignete Produkt zu finden.
Wie „objektiv“ beschreibt der Hersteller sein Produkt?
Jeder Anbieter verkauft sein Produkt als „das Beste“. Das ist verständlich, hilft Ihnen aber nicht weiter. Auch die Aussage „alles ist machbar“ ist in der Softwarebranche leider üblich. Was Sie benötigen sind klare, verbindliche Aussagen über die Vor- und Nachteile eines Produktes in Bezug auf Ihre Anforderungen. Haben Sie den Eindruck, diese vom Anbieter zu erhalten?
Welche Möglichkeiten haben Sie, das Produkt zu testen?
Können Sie die Software intern kostenfrei, unter produktiven Bedingungen und zeitlich ausreichend testen? Oder wird bereits für eine Testphase eine „Schutzgebühr“ erhoben und später „angerechnet“? Ist das Produkt so einfach und gut erklärt, dass Sie Installation, Anpassung und Bedienung weitgehend selbst testen können oder benötigen Sie bereits hier einen Experten des Herstellers? Können Sie sämtliche Schnittstellen wie LDAP oder Mail-Anbindung schon im Test anlegen?
Sind die Preise offen gelegt, klar strukturiert und verständlich? Wie schnell erhalten Sie vom Hersteller eine verbindliche Aussage über die Kosten? Sind alle Funktionen im genannten Preis erhalten oder gibt es Zusatzmodule bzw. eine günstige Basisversion und teure, oft notwendige Erweiterungen? Können Sie mit den Angaben des Herstellers klar kalkulieren?
Wie hoch ist die Einführungszeit der HelpDesk - Lösung?
Wie viele Tage Consulting, Customizing, Implementierungszeit und Schulung durch den Hersteller sind zu veranschlagen? Werden die Angaben des Anbieters durch bestehende Kunden bestätigt?
Ist ITIL in Ihrem Unternehmen ein echtes Projekt mit entsprechender finanzieller und personeller Ausstattung, oder eher eine vage Idee? Wird in Ihrem Unternehmen allgemein verstanden, dass ITIL keine Lösungswege im Sinne von „wie“ vorgibt, sondern nur ein „was“ vorschlägt? Wissen Sie bereits, welche ITIL-Prozesse Sie in welcher Detail-Ausprägung einführen werden – und somit, welche Anforderungen Sie an eine Software haben?
Gibt es wirklich aussagefähige Referenzen und Kundenstimmen zum Produkt?
Zufriedene Kunden sind das beste Argument für einen Anbieter. Sicher kann so gut wie jeder Hersteller Referenzkunden nennen. Die Frage ist: Sind diese auch „passend“ – das heißt von der Größenordnung, der Branche und der Infrastruktur her mit Ihrem Unternehmen vergleichbar? Sind diese Referenzen auf der Website veröffentlicht? Äußern sich Kunden mit Zitat explizit zum Produkt? Wird vom Hersteller auf Wunsch ein Kontakt zum Kunden hergestellt?
Handelt es sich um einen deutschen Direktanbieter oder internationalen Reseller?
Wie wichtig ist Ihnen ein direkter und zeitnaher Kontakt zum eigentlicher Hersteller – das heißt den Menschen, die das Produkt entwickelt haben und weiter pflegen? Können Sie mit den Entscheidungsträgern beim Anbieter über Wünsche sprechen oder wird alles nur „weitergeleitet“? Können Sie im Bedarfsfall direkt mit einem Programmierer sprechen, der für eine Funktion zuständig ist?
Wie gut ist der Support des Herstellers wirklich?
Erhalten Sie schnell, umfassend und unbürokratisch kompetente Unterstützung vom Anbieter? Haben Sie den Support selbst durch Fragen und technische Problemstellungen getestet und für gut befunden? Bezieht sich dieser Support nur auf das angebotene HelpDesk - Produkt oder auch auf die angebundene Infrastruktur (Mailserver, Webserver, Netzwerk etc.)?
Wie sicher ist Ihre Investition in das Produkt? In letzter Zeit sind etliche HelpDesk - Produkte durch Firmenaufkäufe, Übernahmen, Insolvenzen oder strategische Neuausrichtungen vom Markt verschwunden. Für die Anwender bedeutet das eine Fehlinvestition und häufig einen kompletten Neukauf. Wie schätzen Sie die verschiedenen Anbieter diesbezüglich ein? Handelt es sich um eine „One-Product-Company“ oder eine Firma, die Ihre Zukunft auf mehrere Produktreihen stützen kann?
Sind Open Source und Freeware eine echte Alternative im HelpDesk - Markt? Wie beurteilen Sie diese Produkte in Bezug auf Investitionssicherheit und vor allem Unterstützung durch den Anbieter? Können Sie die indirekten Kosten neben den eigentlichen Anschaffungskosten klar abschätzen? Haben Sie das Know-how, um diese Produkte produktiv einsetzen zu können und zu pflegen?
Wird Ihnen Ihr eigener HelpDesk präsentiert oder nur ein Produkt?
Können Sie Ihre Support-Struktur schon vor einem Kauf am Bildschirm wieder erkennen oder werden Sie auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet? Wird Ihnen die Abbildung und Einrichtung Ihrer Anforderungen reell präsentiert oder sehen Sie immer nur einen „Dummy“, also eine Version für alle Interessenten? Können Sie Ihren „unternehmenstypischen“ HelpDesk selber einrichten oder erfolgt das Customizing gebührenpflichtig durch den Hersteller?
Wie äußert sich der Hersteller über seine Mitbewerber?
Vergleicht der Hersteller sein Produkt direkt mit anderen, zum Beispiel in Bezug auf vorhandene oder angeblich fehlende Funktionen? Wenn ja, wie objektiv und überprüfbar ist dieser Vergleich? Versucht der Anbieter, Sie durch Kritik an Mitbewerbern in Ihrer Entscheidung zu beeinflussen? Ändert der Anbieter seine Argumente, wenn er hört, dass auch andere Produkte im Rennen sind?
Ist eine eigene Programmierung günstiger als der Kauf eines Standard-Produktes?
Haben Sie sämtliche Kosten für eine Inhouse-Entwicklung berücksichtigt – also auch Aufwände für Pflichtenheft, Dokumentation, Handbücher, Tests, Programmierung von Folgewünschen und Bugfixes etc.? Können Sie sicherstellen, dass die Software auch nach eventuellem Fortgang des Entwicklers gepflegt werden kann? Haben Sie daran gedacht, dass Ihre Individual-Lösung unter künftigen Betriebssystemen, Datenbankversionen, Browsertypen etc. laufen muss?
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